以后，沟通的亏，就别吃了|热资讯

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(资料图片)

‍观点 / 谢春霖 主笔 / 阿畴责编 / 李桑

这是刘润公众号的第1930篇原创文章 ‍

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我们吃了太多沟通的亏。

作为销售，当你向客户介绍产品的时候，他脑子里想的可能是：又来骗钱，滚滚滚，别烦我。

作为员工，当你刚进公司，看到公司的种种乱象，跑到老板面前为他指点江山，他脑子里想的可能是：这是谁啊？疯了吧。

作为管理者，你想重点培养一名员工，在基础的任务上又给他多派了些活，他脑子里想的可能是：这人又来压榨我了！

是我们不会沟通吗？会不会是没找到方法？

正好前段时间，刘润直播间邀请到了谢春霖老师，《认知红利》和《效率红利》的作者、富研社创始人。

听完了他的分享，我才知道，沟通是有方法的。原来，每个人都是被自己说服的。

那怎么才能做到呢？

分享给你。希望他的经验，能对你起到帮助。

以后，沟通的亏，就别吃了

（以下是谢春霖老师的分享， 如果你想完整回看老师这场直播，可以拉到文末添加小师妹领取：效率红利）

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谢春霖老师说，说服一个人之所以难，是因为我们在沟通的时候，会有一道道无形的墙把我们阻隔开，看似面对面，实际相隔千里。最后变成，你说你的，我说我的。

要怎么办？

他接着补充道：我们可以把说服想象成一个“闯关游戏”，就跟关羽过五关斩六将一样，说服一个人也要闯过一道道关卡，打败一个个守将。

关关难过，关关过。

第一关：不想听

不想听，是说服失败的最大原因。

我们想象一个场景。

你的销售给客户打电话：

喂，您好，我是xx公司......

啪！（挂断）

女朋友给你抱怨领导当众批评了她。

然后你说：

我之前也遇到过，也不是啥大事，要不先忍忍吧，我们可以......

啪！（一巴掌）

为什么会这样？

是销售不认真吗？可他准备了十几页的话术还没有用到。

是你不贴心吗？可明明想安慰来着。

都不是，而是现在对方不想听你说。

想要说服别人，先要确定他想听。

他不想听，不管你准备得多充足、情绪多饱满、有多为他着想。

一切都白搭。

不想听，是说服失败的最大原因。

那怎么让对方注意到我们，愿意听我们说？

首先要搞清楚，对方为什么不愿意听。

不想听，谢春霖老师列举了五种情况：

第一，信任不够。我不认识你，我为什么要听你说。

第二，时机不对。我现在要出门见客户，我为什么要听你说？

第三，情绪不好。我现在非常生气，我为什么要听你说？

第四，授权不足。你以什么身份在和我讲话，我为什么要听你说？

第五，内容不当。你讲的这些东西我不关心，我为什么要听你说？

为什么。为什么。为什么。

今天，跟着谢春霖老师的思路，我们来一件一件理清楚。

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一、当信任不够时

什么是信任？

信任，是让别人相信的力量。相信你的能力，相信你的品格。

越是能被信任的人，促成合作的交易成本越低，在商业世界里，越有可能成功。

那怎么建立信任？

我们想要和某人建立信任，需要同时满足三个要素：动机善意、能力足够和持续稳定。

谢春霖老师打了个比方：托付终身。

什么样的人值得托付终身？

他真心对你好，是真的想结婚，不是玩玩而已，这叫动机善意；

他有能力对你好，比如有财力、聪明、强壮......这叫能力足够；

他会持续对你好，不是一次两次，而是保持了几年，你有理由判断未来也会这样，这叫持续稳定。

只有满足了以上三点，才有理由说，一个人值得托付终身。

托付终身，是一种充分信任。

想和一个人建立长期稳固信任关系，可以朝这三个方向努力。

不过，这里有个问题，建立信任是一个长期的过程，而工作，尤其是销售，讲究效率。

比如电话销售、商业合作......彼此素不相识，更谈不上建立信任。

如果是第一次见面，有没有办法快速获得信任？

可以。

比如，我们去医院看病，被一个连名字都不知道的医生，写一段看不懂的文字，开一堆看不懂的药。

尽管整个过程非常可疑，但是最后我们还是放心吃了。

为什么？

我们是信任医生吗？不全是。

准确来说，是我们信任这家医院，而他是这家医院的医生。

我们只是把对医院的信任转移到了医生身上。

不信你换个场景想想看，走在路上，莫名有个穿白大褂的人要给你治病开药。

你会产生信任吗？

肯定不会，你反而会报警。

要知道，两个陌生人是无法快速建立信任的，除非有一个第三方，成为他们的信任背书。

我们把视角放大到商业领域。

产品和用户，两个陌生的相关方，也需要找信任背书。

如果你开发了一个新产品，怎么能让大家知道它？

可以开发布会。如果你公司很有名，就利用公司背书，比如茅台冰淇淋。有茅台背书，我们才有可能会买一个60多块钱的冰淇淋。当然，我们买它还有其他原因，但主要还是因为信任茅台。

可以找明星代言。把粉丝对明星的信任，转移到产品身上。

可以利用消费者背书。用过的人都说好，才有可能引发购买兴趣。

好，现在你已经通过了信任背书，但是当你要给对方提意见的时候，发现对方还是不想听。

为什么？

可能是时机不对。

——

二、当时机不对时

有时候，对方不想听你说，是因为没有时间，或者此时此刻并不适合聊这个话题。

比如，我要开会，我要出差，我现在很忙。

所以，我们要在正确的时间说正确的事。

如果时间一直不对怎么办？

那就想办法调到正确时间。

谢春霖老师分享三个“调时间”的办法。

方法1：好奇时刻。

什么是好奇？好奇是要让大家问出为什么。

世界上最短的一篇科幻小说，只有 25 个字：地球上最后一个人独自坐在房间里，这时，忽然响起了敲门声......

嗯？不是说地球上就一个人了吗，谁敲的门？

当对方没时间听你说，那你就把内容压缩成大大的问号，扔出一个钩子，激发人的好奇心，让对方愿意给你更多的时间把事情说完。

让你想聊，变成对方想聊。

方法2：有约在先。

如果你想找客户谈合作，但是他回你：没时间，等有空了再说。

这时候你该怎么办？

回答好的。

那大概率上，然后就没然后了。

我们不能等待，而是要主动出击。让对方做选择题，此刻要把时间定下来。

下午两点有空吗？明天上午十点有空吗？

确定时间，确定一个对方愿意听你说话的时间。

方法3：变换场景。

在不同场合，会有产生不同的情绪，从而影响沟通的内容。

有时候在会议室里大家会为了各自的立场，谁都不肯让步，如果换个场景，比如约一起吃个饭、泡个澡，那紧张对立的气氛就会被打破。

有了基本的信任，也找到了合适的时机，那现在可以开口了吧？

还不行。

对方可能遇到了难事，心情不好。

——

三、当情绪不好时

一个人情绪不好的时候，也千万别说。

为什么？

因为负责我们情绪的是大脑的边缘系统。而负责理性的思考是大脑新皮层。

通常情况下，这两个区域是无法同时工作的。

也就是说，我们感性的时候，不能理性；理性的时候，不能感性。

比如，一个人在哭的时候，你不要试图去和他讲道理。

没用。此时他听不进去。

那我们要怎么做？

如果对方处在感性状态中，我们可以把他的理性拉回来。

谢春霖老师分享了两个办法：

方法1：认可动机。

不管你是不是认可他的逻辑，先不要急着去反驳，反驳就代表你不认可他的动机，你得认同他，然后才有然后。

方法2：拉回理智。

NLP十二条前提假设中（注：神经语言程序学，是一门研究我们大脑如何工作的学问），有一条是这样说的，动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。

什么意思？

一个人会愤怒，肯定会有一个理由。

你想和他沟通，说服他，就要先认可这个理由，让他觉得自己被理解、被尊重，你才有说话的机会。

对方终于理智了，那现在能说话了吗？

还是不能。

当你感觉自己终于能开口的时候，才发现自己没有被授权。

——

四、当授权不足时

什么是授权不足？

通俗来讲，就是你以什么身份在和我讲话？

说服，就是一场权力游戏，而掌握绝对权的是对方。

对方没有义务听你说，更没义务按你说的做。

主动建议，实际上就是冒犯了对方自己做这件事的权利。

你主动说，对方反而会想我不知道吗，用你说！

在开口之前，你先要获得对方的授权。

怎么获得授权？想办法让你的建议是有偿的。

什么意思？

三顾茅庐正是诸葛亮让刘备付出的成本。

想象一下，如果刘备经常打败仗，突然有一天，一个自称卧龙的人跑过来和他说：将军，曹操太厉害了，我们打不过的，你要认怂，而孙权家大业大，你得和他做朋友......待天下有变，再灭曹贼。

刘备听完可能会半夜惊醒，心想：不是，他是不是有病？

我们想要自己说的话有用，就要管好自己的嘴巴，看不到自己授权的信号，就不要开口。

获得授权之后，能开口了吗？

别急，第一关还有最后一个障碍，就是你说的东西，对方不关心怎么办？

——

五、当内容不当时

什么样的内容才是对方关心的？

NLP十二条前提假设中，有个假设说：每个人都会选择给自己最佳利益的行为。

商业的起点是，用户获利。

而说服的起点是，对方获利。

只有围绕对方的利益诉求，在沟通的时候才更容易接受你的建议。

比如你问神父，我祷告的时候，能吸烟吗？

神父肯定回答不能。

但如果你说，我吸烟的时候，能祷告吗？

神父会回答：当然可以。

为什么同一个问题，会得出不同的结果？

说服不是让对方按你的意愿行事，而是对方做出一个他最有利于自己的决定。

终于。终于对方想听了，你可以说了。

但是事情并没有朝着你的预期发展，你噼里啪啦说了一堆，发现对方并没有听懂怎么办？

第二关到了。

第二关：听不懂

为什么听不懂？

因为彼此认知不同。

什么是认知？

认知，其实就是你看待世界的思维方式。

知乎上有个问题：世面到底是什么？

有人回答：你在卢浮宫欣赏艺术品，那是你的世面，放牛娃在山上奔驰，那是他的世面，真正没见过世面的是你指责放牛娃不懂艺术，放牛娃指责你不懂放牧。

世面就是认知。看艺术品是你的认知，山上放牛是他的认知。

认知不同，看上去在交流，实际上鸡同鸭讲。甚至还会引起冲突。

听不懂，何谈说服。

那怎么解决？

也有三种方法。

方法1：提前教育

提前教育，可以帮助一个人提前获得新认知，有了统一的认知，才能听懂对方。

比如第二天要开会，你可以提前一天把要讲的东西发过去，让员工看一遍，先大概了解你要说什么。

方法2：简化认知。

首先，眼睛快速刷过下面这段话，你能读懂多少？

我们的营销方案是将用户聚集在我们的私域阵地，寻找用户的痛点，抓住用户的爽点，感知用户的喜好，然后通过利益刺激和战略性亏损去扭转用户心智。提升用户的体感和活跃度，形成我们自己的生态闭环。

这就是大名鼎鼎的互联网黑话。

每个字都是中文，但就是看不懂。

如果用这种方式来沟通。

对方听完可能会半夜惊醒，心想：不是，他是不是有病？

如何简化认知，转化成大家都听得懂的语言？

这句话可以简化成：给用户拉个群，然后在群里发一下红包，活跃一下气氛。

22个字能说明白的事，却用了85个字。

文字也想不到，有一天自己也能通胀。

想要交流顺畅、让对方听得懂，一定要说人话。

不说人话可能会损害你的生意。

比如广告行业。

我们经常看到有些地产广告：畅想人生，铸就梦想。

嗯。感觉说了很多，又感觉一点都没说。

广告语看不懂，只能取悦自己，是没有办法打动用户的。

广告大师是怎么写文案的？

当年劳斯莱斯写的一个非常经典的广告方案：

当它以60英里每小时行驶时，最大的噪声来自电子钟。

你看，简单明了。

还有元气森林的。

0糖、0脂、0卡。

你看，也简单明了。

能用人话说，就别用“鬼话”了。

方法3：结构化表达。

我们大脑处理信息有两个规律，一是太多的信息记不住，二是喜欢有规律的信息。

如果你已经把内容简化了，每一字、每一句都非常简单，但是对方依旧表示听不懂，那可能你没有说清楚，表达没有结构。

怎么做？

训练表达结构。

这是一个非常大的话题，如果细讲五个小时都说不完，谢春霖老师在《认知红利》第19章，花了20页讲这个事情，有兴趣的话可以订购、翻阅。

到这里，对方愿意听，也能听懂了，如果观点一致，那说服可以画上句号了。

但如果观点对立，怎么办？

我们需要面对第三关。

第三关：不认同

这个世界上，有很多我们无法理解的事情。

比如有人说口罩里面装了天线。

比如有人说世界是平的。

2017年2月，NBA球星凯里·欧文在一档电视节目里宣称：地球是平的。他说：“那甚至连阴谋论都称不上，地球是平的！这一切就发生在我们的眼前，有人在对我们说谎！”

为什么在人类能上天，证据确凿的今天，还有人坚信“地平说”？

因为他们患上了认知偏误。

什么是认知偏误？

我们一旦认定了某个结论，就会去寻找相关的证据来证明它，甚至会屏蔽掉相反的证据。

美国物理学家蒙洛迪诺曾经说，人在做判断的时候会有两种机制。

一种是律师机制，先下结论再进行论证。

这是大多数人的思维模式，观点一旦成立，就很难被说服。

另一种是科学家机制：他们会先收集证据，在下结论，过程也比较开放，他们也愿意用反面的论据，不断修正自己的判断。

这是少数人的思维模式。

当你和“律师”辩论，结果会如何？

你会发现怎么也说服不了他。

他有一套自洽的逻辑，不管你说什么，他都能找到理由反驳。

所以，我们要说服对方，就要和“科学家”辩论。

要怎么做？

唤醒对方的科学家机制。

有三个具体的办法：

方法1：提问引导。

接受提问，能让对方聚焦某一件事。

通过提问，可以改变对方的思想焦点，从而改变他的思考内容，最终引导他得出新的结论，自己把自己说服。

方法2：故事隐喻。

在文字没有出现时，人类是通过故事传承的。

故事，是人类最底层的认知模式。

比如，谢春霖老师的分享，就是通过大量的故事，让你认同人是可以被说服的。

方法3：认知失调。

美国社会心理学家菲斯汀格在 1957 年提出“认知失调”的概念。

通俗来说，是你明明知道错了，但是死不认错，甚至还通过改变自己的认知，然后让自己的行为合理化。

比如，明明知道吸烟有害健康，你却说那谁谁抽烟活到了99。

利用这个理论，我们可以骗过大脑，逆向使用，说服对方。

先引导对方做出一个有利于我方的观点，导致他认知失调，然后他会自己去改变自己的认知，来合理化自己的行为。

美国的zappos公司，为了激励员工努力工作，他们会在实习期满了之后，让员工做一个选择：

要么拿1000美元离开，要么留下来。

如果员工选择留下来，那么会为这个行为产生一个合理化的解释：我很喜欢这份工作，既然留了下来，必须要干出点成绩。

到了这步，说服基本已经完成了。

你想说的都说了，同时对方也听了进去。

但是对方认同了你的观点，并不代表他会采取行动。

说服成功的标志，是有所行动。否则，没说服成功。

第四关开始了。

第四关：不行动

什么叫不行动？

就是他接受了你的建议，但是不想动。

一直拖，拖，拖。

为什么不想动？

因为遇到了拖延症。

怎么解决？

有三个办法。

第一，让他的明天变得糟糕。

拖延症的第一个原因是，对方觉得今天不做，明天做也一样。

如果让他的明天付出代价呢？

方式1:设置截止时间。

比如，商场里经常会写，最后一天、最后一件、限时限量，都是代价，让顾客知道今天不买明天可能就没有了，如果他想买就会增加购买几率。

方式2：未来不断变差。

比如设置一个期限，30天内瘦10斤，可以得到1000块；60天内瘦10斤，只能得到500。

一旦超时，他就会失去一些东西，或者付出额外的代价。

方式3：给对方安排一个竞争对手。

看房的时候，如果发现你犹豫，中介总是会接到一个电话，然后紧张兮兮地跑过来和你说，这个房子有个人也想要，马上就来看房。

你不想要的话，我让同事就带他过来了，想要的话，先付一下定金，我帮你锁住。

在公司里，设立末位淘汰制、鲶鱼效应、赛马机制都是一样的道理。

目的都是为了让你有危机感，然后马上行动。

第二，消除对方顾虑

拖延症的第二个原因是，害怕。

改变代表未知，人类对未知的事物，会天然地害怕。

怎么消除这种情绪？

方式1：利用羊群效应，增强信心。

一个人走夜路会害怕，如果是一群人，害怕值就会降低。

如果风险无法消除，那就告诉他：

你不是一个人。

香飘飘为什么要说，它一年卖出3亿杯，连起来可以绕地球一圈？

因为想告诉你，有很多人买，请放心喝。

后来，它的业绩做到100亿杯（累计）。

方式2：允许他反悔，转移他的风险。

淘宝刚出现的时候，为什么要推出7天无理由退货？

因为想告诉你，不适合随便换，消除你的疑虑。

第三，降低执行这件事的门槛

拖延症的第三个原因是，太难。

我知道这个学习沟通技巧很重要，但是还要看书，还要做笔记。

当一件事难度太高，我们可以试着降低执行难度。

怎么做？

三种方式。

方式1:发出明确指令。

很多时候，认同了某事，不代表对方知道怎么做。

当对方决定要做某件事后，最好是直接告诉他，下一步要做什么。

比如你说，先看xxx，这个讲的是基础。

方式2：让开始的阶段变得简单些。

给指令的时候，也不能强度太高。

比如你给运营设KPI，你说这个账号今年给我增加50万粉丝。

员工一听50万，大概率又会半夜惊醒，心想：不是，他是不是有病？

但如果你把年任务拆成周任务分配下去，一周增加1万。

那他的想法会变成：冲一冲，好像可以达到。

从简单开始，让他坚持下去，然后看到效果。有了效果之后，便会对他产生激励。

如果你看到这里，能让对方从“不想听”到“开始行动”，那说明你的说服已经成功了。

这个过程非常难，也并不是每次都能走完。

可能刚刚经历第一关，对话就结束了，也可能走到了第四关，劝不动对方。

最后送你一些通关心法：

1.说服别人，你一定要知道，决定权始终在对方那，你夺取会导致游戏结束。

2.他是被自己说服的，你全程只是一个协助者。

最后的话

最后，我们再来做一个总结。

整个说服过程，谢春霖老师把它当做是一个闯关游戏。

第一关是不想听，想要说服对方，首先对方得愿意听。

当你信任不够、选择的时机不对、或者遇到对方情绪不好、你没有获得授权、你讲的内容不恰当，那对方就听不进你说的话。

这个时候，我们就可以通过寻找信任背书、另觅良机、认可动机、提供对方获益的有偿建议。打开对方心扉。

第二关是听不懂，对方愿意听还不够，我们还要让他听得懂。

而当你们认知不同的时候，虽然看起来是在沟通，实际上是鸡同鸭讲。

因此，我们需要提前教育、简化认知和结构化表达等3个方法，让内容更容易被对方理解。

第三关是不认同，对方能听懂，但不一定会认同你。

大多数人，都会存在确认偏误，我们可以通过提出一个好问题，讲述一个好故事，设计一次认知失调来影响对方的思考方向，来让他自己说服自己。

第四关是不行动，对方在认同了你之后，说服并没有结束。

说服成功的标志是有所行动。不想动是因为有拖延症，我们可以通过让他的明天变得更糟糕、为他消除后顾之忧，以及降低他的行动门槛，这3个方法来促使他立刻采取行动。

说服的本质，就是用一些方法和技巧来帮助对方作出最有利于他自己的决定。

这是你说服一个人要坚守的本心和前提，不能改变，不然你所用的技巧就会沦为骗术。

当你知道了一切套路，还愿意以真心待人的时候，那才是最强的说服力。

毕竟，真诚才是最大的必杀技。

祝你，永远真诚。

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