工行淮安王营支行多举措提升“适老化”服务水平

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中国网·美丽江苏讯 工行淮安王营支行始终秉承着“尊老、爱老、适老、敬老”的金融服务理念，持续探索“适老化”服务升级，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，在做好营业网点适老化改造的同时，通过开展“适老”服务帮助老人解决智能技术障碍，普及金融知识，全方位满足老年客户的金融服务需求。

做实、做细适老服务工作。该行为老年客户开设老年人绿色窗口，成立尊老服务志愿者队伍，倡导“六温馨”服务，进门能够扶一把、等候递上一杯茶、座椅保证有软垫、到号一定有提醒、现金必须有纸袋、出门务必专人送。为老年客户专门配置了专属爱心座椅，让老人坐得舒服、等得舒心。同时还为老年客户提供热饮、老花镜、放大镜、轮椅、医药箱等助老便民设施。此外，网点在智能设备、手机银行app均设有老年人版本，设置超大字体、语音助手等，方便老年客户查询及办理业务时更方便更舒心。

加强网点员工培训。网点利用晨夕会加强服务老年客户业务能力培训。比如建立老年客户联络机制，对常来网点办理业务的老年客户，建立备案联络卡，遇到突发情况时可紧急联系其家人。在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，提升老年客户服务体验。针对不会使用智能手机、智能设备的老年客户，大堂经理及现场管理人员为其提供一对一指导。此外，网点针对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年人主动上门服务，让客户更暖心服务更灵活。

提升老年客群安全意识。一是以网点为宣传阵地，利用节假日邀约老年客户到店通过有奖问答的方式，向老年客户介绍防电信诈骗、个人账户支付敏感信息保护等知识。二是在大厅摆放宣传资料，向客户发放非法集资、反电信诈骗、消费者权益保护、反洗钱等宣传手册，并积极解答客户疑问。三是网点积极参与送金融知识进乡村、进社区宣传活动，用通俗易懂的语言向村民们讲解不法分子的各种诈骗手法，提醒老年人警惕养老投资、养生保健等新型诈骗手段，从而提升老年人风险防范意识。

下一步，工行淮安王营支行将不断完善便民惠民措施，把尊老、爱老、适老融入到日常工作中，进一步提升老年客群的到店体验感。(文/葛童)

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