餐饮企业应该如何应对差评？处理顾客差评时应遵循什么技巧？

差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关。面对消费者的评价，餐饮企业应该如何做好应对管理，积攒口碑呢?

了解差评的危害

来看关于评价的一组数据：

在这个吃饭先看星级、看评价的时代，顾客的心理都是趋利避害的。一个新用户进店后，首先会通过用户评价来了解店铺信息。

差评会影响顾客的之一印象，直接导致流失部分新用户，降低销量，同时也会拉低在平台上的评分排名，影响到店转化。其中，真正起到决定性影响的是一星差评率。(一星差评率是指一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高，远远超过附近同类型店铺的一星差评率，那么店铺的排名也会随之降低。)

除此之外，给差评的顾客还会形成“口碑效应”，影响回头客和复购率，拉低店铺综合质量分，从而拉低竞价推广效果，那么此时商家就需要花更多的推广费。

有技巧的回复差评，变害为利

处理顾客差评时，应遵循以下5个回复技巧：

1、回复及时。更好当天回复，给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。

2、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。

3、态度诚恳，千万不要推锅和“硬刚”，否则有理说不清。国民老公王思聪曾花1.5万在成都某日料店就餐，给出1星差评后商家是这样回复的↓

4、有特殊原因可以说明，但拿出解决办法是关键。

5、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性，让顾客感受到真诚的态度。

利用评价区，打造“买家秀”广告

顾客都愿意相信其他食客说的话，运营好评论区能够吸引新客。不少商家会通过福利活动引导消费者评价，但如何通过评论区巧妙地打广告，促进新客下单呢?

某甜品店以18~·35岁的女性为主要消费群体，其主要满足消费者爱吃甜品、解嘴馋、下午茶、节假日、生日仪式等场景和需求。但甜品这一行业有以下几个痛点：包装易撒漏变形、消费者担心长胖、奶油品质和口感很关键，对保鲜条件要求比较高。

针对以上，此店铺的评论区是如何运营的呢?来看看首页的几条评论↓

袋鼠君点评：

突出“400元客单”，引导高客单价人群消费;点名爆款产品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宫格”;“闺蜜推荐”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顾客女性顾客怕胖的心理;“奶油要求高”突出产品品质;3图+50字更容易上优质评论。

袋鼠君点评：

“甜品放冰袋”体现服务细心;多产品和包装的多维度展示;“蛋糕不变形”打消顾客疑虑;以食客语气引导收藏店铺;巧妙宣传店铺的招牌产品——榴莲千层蛋糕。

老板们在引导评价时，既要突出店铺的包装、客单价、产品品质等优势，同时要解决顾客的“隐形痛点”。总结一下：

1、前15条评价很重要，要保证5屏内看到餐厅的关键信息。平台上前十几条评价是用户点进店铺时系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了。

2、前15条评价要有策略和布局，突出关键词，保证前几屏的评价不重样。

分5条突出利润款、爆款、新品等;

分5条突出精美包装、商家服务等;

分5条突出产品特色、品牌特色等。

利用“在线联系”减少差评

1、通过“在线联系”，及时沟通，减少潜在差评。

如遇顾客点的菜品售空，超时催单等问题，可以通过商家以及骑手的及时回复沟通，给顾客答复，减少顾客抱怨情绪。

2、在消息回复率达标后，可以直接联系差评顾客处理。如图所示：

注意：由于每个商家收到的顾客评论数不同，所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化，并在80%-100%之间波动。

最后，建议商家在 *** 联系顾客的时候开启录音，若遇到现金勒索等恶意差评时，注意留下证据，联系平台。若证据确凿，平台会做出相应的公正处理，保证商家合法权益。

积极回复好评

解决了差评，也不能忽视好评。因为好评里也隐藏着顾客的建议和需求，通过回复评价， 把顾客从【有好感】，变成【忠实粉丝】，有效提升回头客!

建议优先回复以下4类好评：

1、置顶的评价。置顶的评价通常写着“优质点评”，浏览量非常高。

2、点出门店特色，对其他顾客有引导作用的。

3、好评中带着建议或者透露出不满的。特别是用了“还好吧”、“不过还是送上五星”这些词的顾客，代表革命尚未成功，老板们还要再来个回复，才能抓牢他们的心。

4、非常热情，甚至点名艾特了老板或者店员的评价。

回复这些好评除了和回复差评需要同样的及时、诚恳、有差异化以外，还可以从以下几个技巧入手↓

1、引用顾客评价中说过的话，让对方感觉自己被重视、被关注。

2、对于认可自家门店的顾客，可以主动获取联系方式。通过朋友圈、好友头条等位置，让顾客看见我们的店，提升复购。

3、人格化沟通。像朋友一样聊天，增加真实感，拉近距离。

4、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言，听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。

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